Процедура обработки заказов в интернет-магазине

Знаете ли вы три фактора успеха спотового магазина?

  1. Место
  2. Место
  3. Место

Знаете ли вы три фактора успеха интернет-магазина?

  1. Автоматизация
  2. Автоматизация
  3. Автоматизация

Автоматизация снижает издержки, что позволяет снижать цену. Цена – одно из неоспоримых конкурентных преимуществ интернет магазина перед магазинами спотовыми и перед другими интернет магазинами.

В этой статье поговорим об автоматизации обработки заказов от покупателей. Начнем с того, что правильная архитектура программного обеспечения (ПО) интернет магазина делит это ПО на две составляющие:

  • Фронтофис – это, собственно, web сайт
  • Бэкофис – это автоматизированные рабочие места администраторов, кладовщиков и других работников магазина.

Так вот, вся обработка заказов проходит в бэкофисе. В бэкофисе появляются новые заказы после синхронизации с фронтофисом

После синхронизации с фронтофисом необходимо провести предварительное планирование маршрутов для курьера, а именно понять, в каком квадранте Москвы (или другого города) находится заказчик, чтобы определить курьера, которому этот заказ будет отдан.

Как это происходит в плохо автоматизированном магазине? Менеджер копирует адрес в буфер обмена, затем открывает браузер, затем заходит на сайт maps.yandex.ru, затем нажимает Ctrl+V, затем нажимает кнопку «Найти», - довольно много телодвижений.

Как это происходит у нас?

Быстрое определение места доставки заказа

Менеджер просто нажимает на кнопку «Показать адрес на Яндекс.Картах», и определяет курьера, который повезет заказ. Некоторым курьерам можно написать дополнительные указания по маршруту.

А дальше нужно обзвонить клиентов, если им не позвонить, то клиенты считают, что сделали заказ в не очень живом магазине.

Как происходит обзвон в плохо автоматизированном магазине? Менеджер тыкает на кнопки телефона, набирая номер заказчика.

Как это происходит в нашем магазине? Менеджер просто нажимает на кнопку «Позвонить заказчику», и система сама набирает номер телефона клиента с помощью программного телефона и IP телефонии.

В качестве программного телефона может выступать Skype, Microsoft Linc или любой другой soft phone с открытым API.

Кроме предоставления возможности позвонить в один клик система фиксирует время звонка и продолжительность разговора. А по окончанию разговора менеджер имеет возможность написать резюме разговора. Хотя резюме он никогда не пишет. Потому что все стандартные выводы из разговора можно внести в специально для этого созданных полях.

После разговора с клиентом окно доставки согласовано с покупателем, курьер определен. В принципе, после этого нелишним будет поставить галку «Заказ подтвержден».

Пора собирать заказ. Представьте, что у вас на складе более 3000 товаров. Как узнать, где находится заказанный товар? Да, в общем-то, также как и в библиотеке. В бэкофисной системе должна быть информация о том, где какой товар находится. О том, как попадает эта информация в бэкофисную систему – тема отдельная. Здесь же мы лишь укажем, что местонахождение заказанного товара отпечатано на бланке заказа.

Конечно, в самой накладной, которая отдается покупателю, никакой информации о местонахождении товаров нет.

Заказ собран, упакован, отдан курьеру. Далеко не все магазины практикуют оповещение клиентов о том, что заказ курьером отправлен с указанием контактного телефона курьера. А делать это полезно и приятно для клиентов. Это также удобно и для менеджера, если отправка оповещения автоматизирована.

Система сама, в зависимости от типа заказа, стадии его обработки, а также других параметров, формирует подходящий текст для письма заказчику.

После того, как курьер привезет деньги и документы, останется последняя работа – поставить галку «Заказ продан».

Хотя нет, не последняя, Через какое-то время Вы сможете послать автоматический запрос на отзыв о работе магазина и купленном товаре, и если на этот отзыв получите ответ, то следующий автоматический запрос будет уже просьбой оставить отзыв на Яндекс.Маркете.

Вот теперь, наверное, все.

Резюме

В этой статье представлена всего лишь одна ниточка обработки заказов в автоматизированной системе управления интернет-магазином QWShop. Это лишь пример для оценки удобства работы в системе управления QWShop.

Процесс обработки курьерского заказа отличается от процесса обработки заказа почтового или от самовывоза. Но все эти процессы в QWShop автоматизированы.

Если вас что-то заинтересовало, вызвало вопросы или возражения – Пишите.